Live-Chat-Support: So kannst du deine Umsätze und die Kundenzufriedenheit steigern

In den Anfängen des Live-Chat wurde dieser oft als unpersönliche Antwort auf Kundenbeschwerden oder als endloser Zeitfresser für Teams betrachtet, die nicht die nötige Energie aufbringen konnten, um ihn effektiv zu gestalten.

Glücklicherweise hat sich der Live-Chat-Support weiterentwickelt und ist jetzt eine unglaublich leistungsstarke Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern und deinen Kund:innen Echtzeit-Support zu bieten.

Die Vorstellung, dass Live-Chat nur zur Unterstützung von Kund:innen eingesetzt werden kann, bei denen etwas schiefgelaufen ist, ist zu kurz gedacht. Betrachte den Live-Chat-Support vielmehr als eine Möglichkeit, Kund:innen in allen Phasen des Kaufzyklus zu unterstützen und so die Markentreue zu fördern.

Das bedeutet vor und während des Kaufs, nicht nur danach. Der Live-Chat ist ein unglaubliches Instrument zur Verbesserung der Kundenerfahrung, wenn er richtig eingesetzt wird. Die Daten sind eindeutig.

In diesem Artikel zeigen wir dir, wie du den Live-Chat-Support effektiv nutzen und letztendlich die Erfahrung deiner Kund:innen verbessern kannst.

Warum dein Kundenserviceteam Live-Chat-Support nutzen sollte

Live-Chats ermöglichen es dir, personalisierte Empfehlungen zu geben, die auf den tatsächlichen Lebensraum, den Lebensstil und die Vorlieben deiner Kundschaft abgestimmt sind, wodurch die unsichtbare Barriere des Vertrauens und der Entscheidungsmüdigkeit beseitigt wird. Aus diesem Grund sind 41 % der Kund:innen der Meinung, dass ein Live-Chat die beste Möglichkeit ist, mit einem Unternehmen zu kommunizieren.

Darüber hinaus bietet der Live-Chat deinem Kundendienstteam einzigartige Einblicke in die Probleme und Herausforderungen deiner Kundschaft. Mit der Zeit kann dein Team Muster erkennen und diese Informationen nutzen, um dein Produkt, deinen Service, dein Marketing und sogar deinen Vertrieb zu verbessern.

Lesetipp: Die Mischung macht’s! Wir zeigen dir, wie du den Marketing-Mix anwenden kannst.

Erreiche potenzielle Kund:innen, während sie einen Kauf in Erwägung ziehen

Wenn du Marketing-E-Mails verschickst, für Anzeigen zahlst oder sogar eine Plakatwand aufstellst, unterbrichst du die Menschen oft in Momenten, in denen sie nicht an einen Einkauf denken oder in Kauflaune sind. Eine gut platzierte Buswerbung scheint eine gute Möglichkeit zu sein, um die Aufmerksamkeit zu erregen, bis die Person sich erst Stunden später daran erinnert, aber den Namen deines Unternehmens vergessen hat.

Mit einer Live-Chat-App hast du im Wesentlichen eine kontextbezogene Marketingmethode.

Das bedeutet, dass potenzielle Kund:innen die Absicht bekundet haben, etwas auf deiner Website zu kaufen: Sie sind bereits anwesend und stöbern.

Fang Kund:innen mitten in ihrem Entscheidungsprozess ab und sende eine proaktive Nachricht, die sie wissen lässt, dass du sofort für einen Chat zur Verfügung stehen. Anstatt das Fenster zu schließen oder zu minimieren, bis sie Zeit haben, ihre Optionen zu überdenken, können sie dir bzw. deinem Team nun alle offenen Fragen stellen - das ist die Wirkung des Live-Chats.

Auf der Website von Purelei kannst du beispielsweise zu jedem Zeitpunkt ein kleines Chat-Fenster öffnen und Fragen zu den Produkten stellen, die du dir gerade ansiehst.

Es hat schon etwas, wenn man weiß, dass man sachkundige Kundenbetreuer:innen hat, die einem beim Kauf helfen.

Lesetipp: Wir zeigen dir, wie ein guter Kundenservice dir dabei helfen kann, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Steigere deine Umsätze: Lass deine Kund:innen in Echtzeit mit dir sprechen

Unsere Analyse der Nutzung von Shopify Inbox (früher Shopify Ping und Shopify Chat) zeigt, dass Unternehmen, die innerhalb von fünf Minuten auf den Chat eines Kunden oder einer Kundin reagieren, mit 69 % höherer Wahrscheinlichkeit einen Kaufabschluss erzielen. Das heißt: Potenzielle Kund:innen wollen deine ungeteilte Aufmerksamkeit, wenn sie einen Kauf bei dir in Betracht ziehen.

„Marken, die innerhalb von fünf Minuten auf den Chat eines Kunden bzw. einer Kundin reagieren, haben eine um 69 % höhere Wahrscheinlichkeit, einen Kauf abzuschließen.“

Damit sind wir wieder bei dem Thema Vertrauen. Käufer:innen haben mehr Vertrauen in Marken, die leicht zu erreichen sind. Und wenn sie wissen, dass sie zu ihrer Wunschzeit (und nicht zu deiner) mit dir chatten können, wissen sie auch, dass sie dich erreichen können, falls etwas schiefgeht. Natürlich wird nicht jede:r potenzielle Nutzer:in den Live-Chat-Support verwenden, aber wenn du ihn als Option anbietest, kannst du das Kundenerlebnis mit nur wenigen Klicks verbessern.

So wie du auch nicht immer eine:n Verkäufer:in brauchst, der dir durch den Laden folgt, um Fragen zu beantworten, so ist es doch immer gut zu wissen, dass du dich bei Bedarf an ihn oder sie wenden kannst, um Fragen zu klären.

Kundenservice-Teams können mithilfe des Live-Chats die Kundenbindung verbessern

Engagierte Kund:innen sind Menschen, die sich mit einem Unternehmen verbunden fühlen, sei es, weil sie die Produkte, die Marke oder die Mission und die Werte des Unternehmens lieben. Ein produktives und positives Gespräch mit eine:r Mitarbeiter:in deines Unternehmens trägt dazu bei, dass sich Kund:innen stärker mit dir und deinem Unternehmen verbunden fühlen.

Du musst nicht unbedingt einen großen Aufwand betreiben, aber wenn du deiner Kundschaft die Möglichkeit gibst, sich über ein einfaches Chat-Fenster mit deinem Team auszutauschen, ähnelt der gesamte Austausch viel mehr den persönlichen Erfahrungen in den Geschäften von früher.

Wie Planet Nusa den Live-Chat-Support nutzt, um die Conversion-Rate zu erhöhen und eine Community aufzubauen

Planet Nusa ist ein Unternehmen für Activewear, das umweltfreundliche Trainingskleidung aus nachhaltigen Materialien wie recycelten Fischnetzen aus dem Meer herstellt. Das Unternehmen verwendet Shopify Inbox für den Live-Chat in seinem Onlineshop, um das Erlebnis in einem Ladengeschäft nachzubilden.

Wir sprachen mit dem Mitbegründer Mille Skat, um mehr darüber zu erfahren, wie Planet Nusa Live-Chat-Support nutzt, um den Umsatz zu steigern und das Gemeinschaftsgefühl unter den Kund:innen zu stärken.

„Es sollte einfach sein und Spaß machen, Activewear zu kaufen. Shopify Inbox war unser bestes Tool dafür.“

Live-Chat beseitigt Größenunklarheiten, was zu mehr Verkäufen führt

Planet Nusa hat festgestellt, dass die Beantwortung der Fragen seiner Kundschaft es ermöglicht, diese Antworten in direkte Verkäufe umzusetzen. Das ist besonders wichtig für den Online-Einzelhandel, wo Kund:innen die Kleidung, die sie kaufen möchten, nicht in einer Umkleidekabine anprobieren können - es sei denn, sie kaufen sie.

„Es gibt immer noch keine perfekte Lösung für die Größenumrechnung im Internet - vor allem, wenn man an Kund:innen mit unterschiedlichen lokalen Größenordnungen verkauft“, sagt Mille. „Die traditionellen Maßtabellen, bei denen sich die Kundschaft zu Hause ausmessen muss, wollen wir ihnen nicht zumuten! Es sollte einfach sein und Spaß machen, Activewear zu kaufen.“

„Wenn Fragen zu den Größen auftauchen, können wir sie basierend auf den Größen beraten, die sie bereits in ihrem Kleiderschrank haben, oder Links zu unseren Social-Media-Profilen schicken und offen sagen: 'Ich habe eine Standardgröße Medium in meiner normalen Kleidung und ich habe diese in unseren T1 Power Leggings. Hier ist mein Instagram-Profil, wenn du dir die Größenangaben ansehen möchtest. “

Die Beseitigung von Unklarheiten über dein Produkt ist auch dann sinnvoll, wenn du Produkte außerhalb des Einzelhandels verkaufst. Du kannst diese Denkweise auf alles anwenden: Kund:innen möchten vielleicht wissen, wie groß ein Tisch ist, wie die Farbe eines Samtkissens bei natürlichem Licht aussieht oder wie schwer ein Trinkglas ist. All diese Fragen kannst du über den Live-Chat-Support sofort beantworten.

Live-Chat baut Beziehungen auf, die zu einem Gefühl der Gemeinschaft führen

Was Planet Nusa wirklich antreibt, ist die Möglichkeit, den Live-Chat zu nutzen, um der Kundschaft das Gefühl zu geben, Teil der globalen Gemeinschaft zu sein, die sie aufbauen. „Wir stellen fest, dass unsere Kund:innen gehört werden wollen, und warum sollten sie das auch nicht? Wir legen großen Wert darauf, mit ihnen auf allen Plattformen zu kommunizieren, und so ist der Live-Chat ein natürliches Muss“, sagt Mille.

Planet Nusa nutzt seine Multi-Channel-Präsenz, um eine Online-Community für seine Kundschaft zu schaffen, die über ein gutes Einkaufserlebnis hinausgeht. Das Ziel des Unternehmens ist es, Frauen auf der ganzen Welt durch nachhaltige Kleidung und Kontakte ein Gefühl der Selbstbestimmung und Integration zu vermitteln. Der Live-Chat hilft ihnen, dies zu erreichen. Mille sagt: „Das Beste daran, mit seinen Kund:innen in Echtzeit zu sprechen, ist, dass sie sich als Teil der Gemeinschaft fühlen, die wir versuchen aufzubauen, sowohl online als auch offline.“

„Das Beste daran, mit seinen Kund:innen in Echtzeit zu sprechen, ist, dass sie sich als Teil der Gemeinschaft fühlen, die wir aufzubauen versuchen, sowohl online als auch offline.“

Die Gespräche, die das Planet Nusa-Team mit seinen weltweiten Kund:innen führt, reichen von Styling-Tipps bis hin zu ihren Lieblings-Reality-Shows. Und diese persönliche Verbindung, die sie herstellen können, führt zu einem wirklich herausragenden, besonderen Erlebnis für diese Kund:innen, das auch den Lebenszeitwert der Kundschaft erhöht. In Milles Worten: „Das Wichtigste ist, dass sie eine gute Erfahrung auf unserer Website gemacht haben und sich hoffentlich noch mehr in unsere Gemeinschaft eingebunden fühlen.“

Live-Chat 101: 9 Wege zu einer guten Live-Chat-Strategie

1. Kenne dein Inventar

Mitarbeiter:innen, die in deinem Team für den Live-Chat-Support zuständig sind, müssen genug über jedes Produkt wissen, das du anbietest, damit sie das perfekte Produkt für deine Kundschaft finden können. Das bedeutet auch, dass du wissen musst, welche deine meistverkauften Produkte sind, damit du diese Informationen für Upselling oder Cross-Selling bewusst nutzen kannst. Es geht nicht darum, dass sie deine Produkte oder Dienstleistungen anpreisen, sondern darum, deine Kund:innen und potenziellen Kund:innen zu unterstützen, wo auch immer sie sich in ihrem Kaufprozess befinden.

Lesetipp: In diesem Beitrag liefern wir dir zehn Tipps und Maßnahmen zur Warenkorb-Optimierung.

2. Erwäge Video-Chat-Unterstützung

Auch wenn dies sicherlich nicht für jedes Unternehmen oder jede:n Kund:in geeignet ist, kann der Einsatz von Videochat-Support von Vorteil sein. Bei SaaS kann es zum Beispiel von Vorteil sein, wenn jemand aus deinem Team anruft und seinen Bildschirm freigibt, um bestimmte Funktionen zu erläutern.

Auch wenn der Videochat-Support etwas mehr Zeit und Ressourcen erfordert, ist er eine Überlegung wert, wenn du deinen Chat-Prozess aufbaust.

Genauso wie manche Kund:innen den Telefonsupport der E-Mail vorziehen, freuen sich manche Kund:innen vielleicht über eine Videochat-Option. Logistisch ist dies vielleicht nicht immer möglich, aber wenn du deiner Kundschaft zuhörst, wirst du die richtige Richtung einschlagen.

3. Biete personalisierte Empfehlungen an

Lass dein Team während des laufenden Chats einige kontextbezogene Folgefragen stellen, um sicherzustellen, dass es genügend Informationen darüber hat, wonach die Kundschaft sucht. Auf diese Weise können deine Servicemitarbeiter:innen personalisierte Empfehlungen geben und auf die Bedürfnisse des Kunden oder der Kundin eingehen, nicht auf die einer Einheits-Persona.

4. Halte Chats organisiert

Es kann entmutigend sein, einen Live-Chat-Support einzurichten, wenn du keine gute Möglichkeit hast, eingehende Unterhaltungen zu organisieren. Ein Tool wie Shopify Inbox organisiert alle Chats für dich, sodass du in Echtzeit reagieren kannst. Mit Shopify Inbox kannst du Unterhaltungen sowohl mit deinem Team als auch mit deinen Kund:innen an einem Ort einsehen und so gemeinsam daran arbeiten, der Kundschaft das zu geben, was sie brauchen. Welches Tool du auch immer wählst, stelle sicher, dass du von Anfang an organisiert bleibst, um sicherzustellen, dass du in der Lage bist, gemeinsame Themen und Muster zu erkennen, die während deinen Unterhaltungen auftauchen.

5. Gewinne Erkenntnisse aus deinem Chat-Gespräch

Es gibt einen Grund, warum so viele Unternehmen Anrufe beim Telefonsupport aufzeichnen. Wahrscheinlich hast du schon einmal den klassischen Satz „Dieser Anruf wird zu Schulungs- und Qualitätszwecken aufgezeichnet“ gehört, wenn du beispielsweise mit einem Kundendienstmitarbeiter bzw. einer Mitarbeiterin telefoniert hast.

Das Gleiche gilt für deine Chat-Unterhaltungen. Mach es dir zur Gewohnheit, dass dein Support-Team seine Konversationen monatlich überprüft, um die häufigsten Themen und Muster zu erkennen.

Fragen Kund:innen häufig nach den Versandkosten? Vielleicht kannst du einen Blogeintrag verfassen oder Ihre Versandkosten besser sichtbar machen. Fragen die Kund:innen nach einer bestimmten Funktion, die du nicht anbietest? Dies könnte eine gute Gelegenheit sein, dein Produktteam einzuschalten, um herauszufinden, ob diese Funktion in den Produktplan aufgenommen werden sollte.

Die Nutzung deiner Chat-Konversationen zur Gewinnung von Erkenntnissen kann zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit, des Marketings und sogar des Verkaufs führen! Dein Kundendienstteam kann wirklich die Quelle der wertvollsten Erkenntnisse für dein Unternehmen sein.

6. Setze auf einen persönlichen Austausch

Sofern die Verwendung eines Bots zur Sichtung von Live-Chat-Anfragen nicht Teil deiner Strategie ist, erwarten die Kund:innen, dass sie einen Menschen am anderen Ende der Leitung bekommen. Dein Chat sollte sich wie ein tolles Erlebnis im Laden anfühlen, ähnlich wie ein Gespräch mit dem Barista deines Lieblingscafés. Scheue dich nicht, deine persönlichen Lieblingsprodukte vorzustellen und zu erklären, warum du sie liebst. Deine Kund:innen werden es zu schätzen wissen, dass du alle deine Produkte selbst ausprobiert hast (und liebst).

Ehrlichkeit sollte immer dein Grundsatz sein, auch wenn du nicht online sein kannst. Wenn das Team von Planet Nusa zum Beispiel ein Gespräch verpasst oder etwas verspätet antwortet, erklären sie ihrer Kundschaft: „Wir sind eine kleine Marke und waren gerade auf dem Heimweg mit dem Fahrrad. Aber wir sind wieder da und würden Ihnen gerne weiterhelfen.“

Durch die Angabe dieses Details - dass sie mit dem Fahrrad nach Hause gefahren sind - erhalten Kund:innen einen Einblick in die Arbeitsweise des Teams. Und es ist auch eine nette Information, die die Marke persönlicher und realer erscheinen lässt, als nur ein Logo auf einer Website.

7. Rüste dein Kundenserviceteam für den Erfolg

Natürlich kannst du nicht erwarten, dass du in eine Software für den Kundenservice investieren und dann Feierabend machen. Ein hervorragender Kundenservice ist eine Teamleistung. Dein Chat-Support-Team muss die Werte und Prozesse deiner Marke verstehen, damit es sein Bestes geben kann.

Ist dein ideales Kundenerlebnis klar? Wissen deine Mitarbeiter:innen genau, wie sie mit einer Vielzahl von Kundenerlebnissen umgehen müssen? Wenn du dein Team nicht auf die Unterstützung vorbereitest, riskierst du, dass der Live-Chat zu etwas wird, das die Kundenzufriedenheit beeinträchtigt, anstatt deinem Unternehmen zum Wachstum zu verhelfen.

8. Stelle sicher, dass deine Live-Chat-Supportoption leicht zu finden ist

Beschränke den Zugang zum Live-Chat nicht auf deine Kontakt-Seite. Dein Live-Chat-Messenger sollte auf jeder Produktseite sichtbar sein, solange er deine Kundschaft nicht ständig beim Stöbern unterbricht. Shopify Inbox ist zum Beispiel auf jeder Seite des Onlineshops eines Unternehmens bis zur Kasse verfügbar.

Wenn ein Kunde oder eine Kundin eine Weile auf einer bestimmten Seite verweilt, solltest du ein automatisiertes, proaktives Pop-up einbauen, um zu sehen, ob Hilfe benötigt wird.

9. Nutze deine Live-Chat-Software als Kunden-Feedback-Schleife

Der Chat-Live Support ist eine gute Gelegenheit, inoffizielle Benutzertests durchzuführen. Wo bleiben Kund:innen immer wieder stecken?

Die Fragen, die jemand vor dem Verkauf im Live-Chat stellt, können dazu verwendet werden, die Ursache eines Problems zu beheben, das andere potenzielle Kund:innen vom Kauf abhält, z. B. eine unklare Produktseite.

Wenn du feststellst, dass Kund:innen nicht weiterkommen, stell ihnen am besten gezielte Fragen, damit du weißt, wie du ihnen helfen kannst und wie du das Problem für andere Besucher:innen deiner Website lösen kannst.

Lesetipp: Wie du E-Mail-Marketing gekonnt einsetzt, kannst du hier nachlesen.

Wie du jetzt mit deinem Live-Chat loslegen kannst

Shopify Inbox einrichten

Der Einstieg in ein Live-Chat-Tool ist ziemlich schnell erledigt. Entscheide dich zunächst für ein Tool für den Live-Chat-Support.

Melde dich dann bei dem Shopify-Konto an, mit dem du Shopify Inbox verwenden möchtest. Shopify Inbox ist im Internet unter shopify.com/de/inbox verfügbar und kann auch auf iOS- und Android-Mobilgeräte heruntergeladen werden.

Das Beste von allem ist, dass Shopify Inbox kostenlos ist und sich nahtlos in deinen Shopify-Store integrieren lässt.

Lege fest, zu welchen Zeiten du und deine Mitarbeiter:innen online sein können.

Egal, für welche Zeiten du dich entscheidest, kommuniziere diese klar und deutlich. Denk daran: Online-Käufer:innen stöbern nicht unbedingt während der Öffnungszeiten von Einzelhandelsgeschäften, also solltest du versuchen, morgens und abends online zu sein, wenn das für dich möglich ist. Wenn du einen Chat verpasst (das kommt vor!), stelle sicher, dass du dich beim nächsten Mal, wenn du online bist, mit der Kundschaft in Verbindung setzt, damit sie sich gehört fühlen und die Hilfe bekommen, die sie brauchen.

Erstelle Antwort-Templates

Antwort-Templates sind vorformulierte Antworten auf häufig gestellte Fragen. Sie sind großartige Hilfsmittel, weil sie dir und deinem Team als Ausgangspunkt dienen. Sie sind auch eine enorme Zeitersparnis, wenn mehrere Chats gleichzeitig eingehen. Wirf einen Blick auf deine häufig gestellten Fragen, die nicht auf einer FAQ-Seite beantwortet werden können. Das können Fragen sein wie "Warum wurde meine Bestellung noch nicht versandt?" oder "Wann wird dieser Artikel wieder auf Lager sein?".

Wie man den Erfolg misst und feststellt, ob der Live-Chat wirklich funktioniert

Finde heraus, worauf deine Kundschaft reagiert

Es ist wahrscheinlich, dass einige deiner Live-Chat-Konversationen in einem Verkauf enden, andere hingegen nicht. Das kann zwar von Faktoren abhängen, die außerhalb deiner Kontrolle liegen, aber du kannst dir ansehen, welche Sprache, welcher Ton, welche Reaktionszeit und welche Empfehlungen eine:n Kund:in zum Kauf bewegt haben.

Erkennst du irgendwelche Trends? Mach dir Notizen und wende diese Praktiken bei künftigen Gesprächen an. Diese Art der Beobachtung gibt dir eine solide Vorstellung davon, wie du vorgehen und ob dein Live-Chat-Angebot sein volles Potenzial entfaltet.

Lesetipp: Hast du schonmal über kostenlosen Versand nachgedacht? Wir zeigen dir 5 Wege, wie du ihn anbieten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern kannst.

Live-Chat-Metriken zur Messung

Wenn du über die Leistung deines Live-Chat-Angebots Bericht erstattest, solltest du dir einige Kennzahlen ansehen:

• Durchschnittliche Chat-Länge
• Die Zeit, die Kund:innen, die chatten, zum Kauf benötigen
• Wie viele Chats du pro Tag erhältst
• Kundenengagement: Wie oft nutzen bestehende Kund:innen oder potenziellen Kund:innen deine Live-Chat-Optionen?
• Prozentualer Anteil der Kund:innen, mit denen du chattest, im Vergleich dazu, wie viele dieser Kund:innen einen Kauf tätigen
• Allgemeine Kundenzufriedenheit

Es gibt eine Reihe von Live-Chat-Tools, die dir helfen können, wichtige Kennzahlen im Auge zu behalten. Shopify Inbox bietet dir beispielsweise diese Möglichkeit.

Lesetipp: Was hinter E-Commerce KPIs steckt und warum diese Kennzahlen so wichtig sind, zeigen wir dir in diesem Beitrag.

Live-Chat-Support ist eine wertvolle Ergänzung für dein Unternehmen

Wie bei einem fantastischen Einkaufserlebnis im Geschäft ist der Live-Chat-Support die Grundlage für das Vertrauen zwischen deinen Kund:innen und deinem Unternehmen. Wenn du ihn richtig einsetzt, kann er die Kundenzufriedenheit und letztlich auch das Kundenerlebnis verbessern.

Bezahlte Anzeigen, E-Mail-Marketing und andere Akquisitionsmaßnahmen können zwar den Verkehr ankurbeln, aber die Umwandlung dieses Verkehrs in Verkäufe hängt vom Vertrauen der Kundschaft in deine Marke und in die von dir verkauften Produkte ab.

Der Live-Chat ist das Fenster zum Aufbau einer engeren Beziehung zu deiner potenziellen Kundschaft - so wie ein Gespräch das Vertrauen zwischen zwei neuen Freunden stärkt. Es mag einige Zeit dauern, bis man es beherrscht, aber für viele Unternehmen ist der Aufwand die Belohnung wert.

Illustration von Rachel Tunstall

Dieser Beitrag erschien ursprünglich im Shopify.com-Blog und wurde übersetzt.