Benchmarking

Benchmarking-a hobetu nahi dugun interesgunean praktika onenak agerian uzten dituzten erakundeetako produktu, zerbitzu eta lan-prozesuetako "konparatzaileak" edo benchmarkak hartzean datza, hau da, praktika onenak egiten dituzten enpresak hartzen ditugu erreferentziatzat euren jarduteko modua adibidetzat hartuz eta geure enpresan barneratuz, hobetzeko asmoarekin.^[1]

Benchmarking-naren inguruan definizio ugari eman dira, adibidez ikuspuntu enpresarial batetik honela definitu zuen Spendolini-k: “Enpresan antolamendu hobekuntzak  egiteko, erreferentziatzat enpresa liderrak hartuta, honako hauen produktuak, zerbitzuak eta lan-prozesuak ebaluatzeko prozesu sistematiko eta jarraitu bat  kontsideratzen da”

Bestalde, American Productivity & Quality Center-eko (APQC) International Benchmarking Clearinghouse erakundeko Zuzendaritza Batzordearen arabera, benchmarking-a “ prozesu bat da non, enpresek funtsezko hobekuntza-puntuak zehazten dituzten arlo jakin batzuetan, ondoren, arlo horietan onenak diren beste batzuen praktikak identifikatzen eta aztertzen dituzte, eta azkenik, sistema eta prozesu berriak gehitzen dituzte beren kalitatea eta produktibitatea hobetzeko.”

Beraz, bi definizio hauek batuz ondorengoa ondorioztatu dezakegu, etengabeko ikaskuntzako eta egokitzapeneko prozesu operatiboa dela, eta emaitzak hobetzeko egiten dela. Prozesu horretan, beste erakunde batzuetan emaitza positiboak eragin dituzten metodoak atzematen, gure enpresaren ezaugarrietara egokitzen eta gure enpresaren jarduerara  inplementatzen dira.

Rodríguez de Rivera-ren ikuspuntutik, “ produktuak, zerbitzuak edo sistemak planifikatzen eta garatzen laguntzeko metodo bat da, norberaren enpresak lortutako prestazio teknikoen edo kalitate-prestazioen mailen neurketa/ebaluazioa sistematizatzen duena, eta lehiakide onenen emaitzekin alderatzen duena. Bestalde, magnitude jakin batzuk garrantzitsuenak bezala definitu egin behar dira.”

Aipaturiko hiru definizioak oinarri harturik, benchmarking-aren definizioa laburki horrela geldituko litzateke: Prozesu bat da, erakundeen arteko produktuak, zerbitzuak eta jarduerak aurrera eramateko moduak ebaluatzeko/komparatzeko erabiltzen dena. Prozesu honen bidez, horietako erakundeetariko batek beste erakunde batek ongien egiten dituen funtzioak aztertzen ditu, berdintzeko edo hobetzeko asmoarekin. Teknika honen aplikazioak aukera ematen die erakundeei beren produktu, zerbitzu eta prozesuetan kalitate handiagoa lortzeko, kooperazioaren, kolaborazioaren, lankidetzaren eta informazio-trukearen bidez. Benchmarking-naren helburua akatsak zuzentzea eta aukerak identifikatzea da, arazoak konpontzen ikasteko eta erabakiak liderren patroien arabera hartzeko.^[2]

Hala ere, kontuan izan behar dugu zenbait baldintza edo gako betetzen ez badira, zaila izango dela planteatutako helburuak zehaztea. Izan ere, benchmarking-a ez da soilik datuen azterketa konparatibo bat. Prozesu honek sistematikoa, formala eta antolatua izan behar du, ekintza multzo bat ordena jakin batean sustatzeko. Sekuentzia koerentea izan behar da eta erakundeko edozein kidek errepikatu ahal izan behar du. Lehen aipatu bezala, benchmarking-ak helburu zabalagoak ditu: antolamenduaren, ekoizpen-egituraren edo barne-politiken hobekuntza adierazten ditu, lehiakortasun-abantailak lortzeko.

Aurretik adierazitakoari erants diezaiogun benchmarking prozesua antzeko emaitzak ematen dituen edo ematen ez dituen edozein erakunde, instituzio edo establezimendutan aplikatu daitekeela.

Ikerketa hauek oso ospetsuak egin ziren nagusiki Estatu Batuetan, 90. hamarkadan, eta gaur egungo enpresa garrantzitsu askok beraien jarduerak hobetzeko, euren negozioetan barneratu dituzte. Jatorrian, "Benchmark" esamoldea, dirudienez, topografiatik dator. Harri edo zutoin jakin batean topografoak egiten dituzten marka bat da, maila desberdinak alderatzeko. Nahiz eta enpresa munduan lehendik ere iada mota hauetako estrategiak praktikan jartzen ziren, “Benchmarking Lehiakorra” terminoa/kontzeptua/adierazpena negozioen lexikoan lehen aldiz 1979.urtean agertu zen. Xerox enpresak, terminoa konpainia bat bere lehiakide zuzenekin edo bere industrian lider gisa onartutako konpainiekin egiten zituen konparaketak adierazteko erabili zuenean.

80ko hamarkadaren hasieran, Xenox Corporation konpainia bere kudeaketa-eredua zalantzan jartzen hasi zen. Minolta, Ricoh edo Canon enpresak, besteak beste, fotokopien eta inprimaketaren kudeaketaren merkatu iparramerikarrean sartu zirelako bezeroei salmenta-prezio baxuagoak eskeiniz. Salmenta-prezio hauek Xenoxek zituen ekoizpen-kostuak baino askoz merkeagoak ziren. Arazoa agerikoa zen.

Egoera hau konpontzeko Fuji – Xerox japoniar afiliatuaren metodo, prozesu, material eta produktuak aztertzea erabaki zuen. Emaitzek adierazi zuten atzerapen handia zegoela aztertutako arlo guztietan. Xeroxek azkar erreakzionatu ahal izan zuen, helburu berriak eta jardueraren adierazle gakoak (Key Performance Indicator) markatuz , jarraipen egoki bat egiteko. Hurrengo urteetan, Xerox-ek benchmarking-a hartu zuen etengabeko hobekuntzarako estrategia gisa.

Bestalde, Xerox-ek enpresa hauetatik erreferentziak hartu zituen ere, bere egoera hobetzeko asmoz:^[3]

NORENA?	ZER?
Canon	Fotokopiagailuak
DEC	Lan Eremuak
L. L. Bean (arropa katalogo bidez saltzen duen enpresa)	Biltegiratzea
General Electric (etxetresna elektrikoak fabrikatzen dituen enpresa)	Informazio-Sistemak
Deer (traktoreak)	Atalen zerbitzu-logistika
Ford	Ensanblaje sistemarako automatizazio-prozesu orokorrak
AEBetako Erreserba Federala	Billeteen irakurketa optikoa
Citicorp (Banka)	Dokumentuak prozesatzea

Denbora pasa ahala, benchmarking-naren esanahia zabaltzen joan da: konparazioa tokiko lehiatik eta industriatik egitetik haratago joango litzateke. Arazoari erantzunak, praktikak hobekien egiten dituzten edozein eremutan, industriatan edo lurraldeetan bilatuz.

Benchmarkingaren erabilera tradizioz enpresa-erakundeetara mugatu izan da, baina gaur egun hainbat eremutara hedatu da, ezaugarri desberdinetako kasuetara moldatuz. Adibideetako bat benchmarking publikoa da, administrazio publikoek eta gobernu-agentziek beren kudeaketa-prozesuak eta sistemak hobetzeko erabili dituzte benchmarking estrategiak.^[4]

Enpresak sortu zirenetik beti bilatu da norberaren enpresak jarduerak bere lehiakideak baino hobekiago egiteko gaitasuna izatea; produktuari, ekoizpenari, kostuei, kalitateari eta zerbitzuei dagokienez. Azken finean, enpresaren eremu guztietan (Hornikuntzan, Ekoizpenean, Salmenta/merkaturatzean eta Salmenten ondorengo Zerbitzuetan) eta jarduera sektorea edozein izanda ere, ekintzaileen eta enpresen lehiakortasuna tresna garrantzitsuenetako bat da nazioarteko merkatuetan arrakasta iraunkorra izateko, babesik eta diru-laguntza gehigarriren beharrik izan gabe.  Horrela, gure negozioa errentagarriagoa bihurtzeko abantaila izango dugu.^[5]

Korporazio handiek badakite merkatu oso lehiakor batean bizirauteko eta, gainera, arrakastaz eta aintzatespenez egiteko, askotan kanpora begiratu beharko dela eta ondo egin, hau da, sistematikoki eta modu antolatuan. Enpresaren jarduerak orokorrean hobekuntza bat jasateko eta enpresarentzako hain garrantzitsua den lehiakortasuna sendotzeko, benchmarking estrategia bat aurrera eramatea interesgarria izan daiteke enpresarentzat.^[6]

Boxwellek hainbat benchmarking mota daudela baieztatzen du, eta objektuaren arabera definitzen ditu.^[2] Mota guztiek partekatzen duten helburua zuzendariei laguntzea da, sailetatik eta erakundetik haratago begiratu eta lehiakideetatik edota jarduera zehatz batean onenak diren konpainietatik ikas dezaten.

Honako hauek dira Benchmarking mota desberdinak:^[7]

• Benchmarking lehiakorrak lehiakide nagusien produktuak, zerbitzuak, prozesuak eta funtzioak neurtu nahi ditu, gure enpresarekin konparazio bat egiteko eta gure lehiakideenak gaindituko dituzten hobekuntzak antzeman eta gauzatu ahal izateko. Komenigarria da AMIA bat egitea, erreferentzia bat izan dezagun gure sektorean zer posizio dugun jakiteko. Agian, benchmarking mota desberdinen artean aurrera eramateko zailena da, lehen aipatu dugun bezala analisiak eta azterketak lehiakide nagusien gain egiten baitira. Zure lehiakortasuna zuzentzat jotzen denez, kasu gehienetan enpresek ez dute laguntzeko interesik. Horrek esan nahi du laguntzen ez badigute ezingo dugula estrategia aurrera eraman? Nahiz eta lehiakideek ez lagundu, estrategia aurrera eraman dezakegu. Baina, beharrezko datuak biltzerakoan baliabide gehiago erabili beharko dira, eta beraz, askoz ere garestiagoa izango da.

• Barneko benchmarking-a enpresa beraren barruan egiten dena da. Hainbat sail dituzten enpresa handietan egin ohi da, edo baita hainbat enpresak osatzen dituzten enpresa-taldeetan ere. Prozesuan enpresaren sail, arlo, ordezkaritza edo frankizia bat identifikatzen da, bere emaitza onengatik jarraitu beharreko adibidea dena eta konpainiako gainerako barne-sailekin benchmark bat gauzatu ahal izateko egokia dena. Kasu honetan, lehiakideak aparte geratzen dira. Geure buruari erreparatzen diogu, hobetu nahi dugun bulego, departamentu edo sail hori baino errentagarriagoa den beste bulego, departamentu edo sail batek dituen prozedurak aztertuz. Tamaina jakin bat duten egiturak dituzten konpainien barruan egiteko errazena da; gainera, normalean  gauzatzeko baliabide gutxien behar dituena da, informazioa enpresatik bertatik lortzen baita. Logistikaren eta garraioaren munduan, erraza da probintzia (edo herrialde, multinazional baten kasuan) ezberdinetako ordezkaritzen artean benchmarking bat definitzea. Adibidez, “X” hiritik egiten diren e-commerce bati egindako entregek zergatik hobetzen duten erabiltzaileen gogobetetzea ikusi beharko litzateke, “Y” hiriko biltegitik egiten direnekin alderatuta ( “Y” hiritik egindako bidalketek ez dute hobetzen erabiltzaileen gogobetetzea).

• Merkatu global batean pentsatzeko eta zure negozioaren egoera zure sektorean dauden enpresen osotasunarekin konparatzeko unea da, lehiakideak izan ala ez. Beraz, benchmarking funtzionalak, hobetu nahi den arloan bikaina den enpresa baten praktika onenak identifikatzen ditu. Lehen aipatu bezala ez da beharrezkoa enpresa hori lehiakidea izatea, edota  sektore berekoa izatea. Normalean oso produktiboa da, izan ere, zuzeneko lehiakideak ez diren erakundeak  direnez, ez dago konfidentzialtasun-arazorik, eta azterketarako behar den informazioa eskaintzen ohi dute. Logistikaren adibidera itzuliz eta tokiko edo eskualdeko entregak egiten dituen operadorea zarelakoan, zure sektoreko beste enpresa batzuek beren eragin-eremua nazioko edo nazioarteko entregetara nola zabaltzen duten begiratzeko interesa izan dezakezu. Horiei erreparatuz gero, eta haien ahulguneak hobetuz gero, gaur egun zure jarduerak eztaltzen ez dituen beste merkatu batzuei atea irekitzeko aukera eskaintzen dizu.

• Benchmarking mota honetan, enpresa talde batek jarduera partikular bati buruzko ezagutzak partekatzen ditu, eta denek espero dute hobekuntzak jasatea ikasiko dutenetik abiatuta. Batzuetan, erakunde independente batek datuak koordinatu, bildu eta banatzen ditu, baina, normalean, enpresa-talde batek zuzentzen ditu bere lankidetza-azterlanak.

Ez dago erakunde guztiei egokitzen zaien benchmarking prozesuaren diseinu estandarrik. Garrantzitsuena da, hartutako diseinuak erakundearen egungo kulturaren barruan funtzionatzea eta etengabeko hobekuntzaren kultura sustatzen laguntzea. León-en arabera, “Benchmarking-ak bere jatorrian arazo batzuei aurre egin zion, prozesu mota hau aurrera eramateko, eredu pila bat existitzen zirelako eta  bere aitzindari nagusiek definitzen zituzten jarraitu beharreko urratsen kopurua ere oso handia zelako eta ez zeuden oso argi. Eredu hauek, fase edo pauso ezberdinetan banatuta egon arren, funtsean, emaitza berak lortzen dituzte, hau da, erakundeen etengabeko hobekuntza bilatzea.”^[2]

Prozesu hau aplikatzeko etapak oro har ulertzeko, Spendolinik proposatutako sekuentzia aipatzen da jarraian. Esan beharra dago, enpresaren barnean aukeraturako  prozesuak hobetzea lortzeko, benchmarking-aren etapak modu ordenatuan aplikatu behar direla:^[8]

Lehen etapa honen helburu nagusia, aurrera eramango den ikerketa planifikatzea da. Horretarako, prozesu honen kontsumitzaileak identifikatu behar dira, eta batez ere haien beharrak; Benchmarking-erako alderdi espezifikoak zehaztu behar dira; eta azkenik,  beharrezko baliabideak identifikatu eta ziurtatu egin behar. Etapa honetan hiru galdera erantzun beharko dira eta komenigarria da AMIA bat egitea.

• Zer neurtu nahi dut? Ikerketa orok izan behar du zergati bat, eta horrek zerikusia izan behar du hobetu nahi dugun gure enpresako arlo batekin.

• Nor neurtuko dut? Bigarren galdera horri erantzuteko, zein benchmarking mota jarraituko dugun planteatu behar dugu: lehiakorra, barrukoa edo funtzionala. Erabakia hartu ondoren, jakingo dugu ea sail propio batekin edo sektore barruko edo kanpoko enpresa batekin alderatuko garen.

• Nola egingo dugu? Proiektua gauzatzeko, lantalde bat sortu behar dugu, antolaketaren eta zuzendaritzaren ardura izan dezan.

Talde bat aukeratu, orientatu eta zuzentzen den prozesua da. Urrats honetan, proiektua aurrera eramateko tresnak ezartzen dira, etapak identifikatzen dira eta parte-hartzaile guztientzako zereginak argitzen dira. Nortzuk dira benchmarking bat egiteko pertsona egokienak zure enpresan? Nagusi bat, lankide bat, kanpoko edo barneko espezialista bat gairen batean?

Kontuan izan bakoitzaren trebetasunak eta prestatu zure taldea. Oso argi geratzen diren eta beren trebetasunekin bat datozen funtzioak dituzten rolak bete behar dituzte. Benchmarkingaren faseak gainerako taldekideen konpromisoarekin egutegian moldatu.

Benchmarking-eko informazioa biltzeko erabiliko diren informazio-iturriak identifikatzea du helburu; gainera, industria- eta antolaketa-jardunbide onenak identifikatzeko prozesua ere hartzen du barnean.

Aukeratu aztertu nahi duzun enpresa. Une horretan jakingo duzu zein diren inspiratzen zaituzten marka horiek, zure ustez. Erreparatu, halaber, hainbeste gustatzen ez zaizkizun beste horiei ere. Bietatik, ikasi eta hobetu ahal izango duzu. Kontuan hartu behar duzun gauza bakarra da marka horiek emaitza onenak izan behar dituztela zuk hobetzea helburutzat dituzun arlo horietan.

Hasi datuak ateratzen eta sailkatzen. Egin gauza bera zure enpresarekin. Datuak biltzea funtsezkoa da benchmarking-erako; horren araberakoa izango da, neurri handi batean, prozesu osoaren arrakasta edo porrota. Hainbat iturritatik lor ditzakegu datuak: barnekoa, elkarte profesionalak edo ikerketa propioak, besteak beste.

Informazioa biltzeko metodo espezifikoak hautatzea proposatzen da. Informazioa jatorrizko bezeroaren beharren arabera aztertzen da, aldaketa bat eragiteko ekintzak gomendatze aldera. Garrantzitsua da jarduera horren arduradunak adituak izatea.

Beharrezko informazioa bildu ondoren, gure konpainiaren eta aztertutako enpresen arteko aldeak eragiten dituzten elementuak aztertu behar ditugu, hobetzeko aukerak identifikatu ahal izateko.

Desberdintasunen magnitudea identifikatu ondoren, egingo ditugun hobekuntzak proposatzeko unea da. Gogoratu benchmarking baten helburua hobekuntza-ekintzak aplikatzea dela, zure konpainia zure sektoreko liderra izan dadin. Kontuan izan behar da tamainagatik, baliabideengatik eta azpiegituragatik gure enpresak egin ditzakeen hobekuntzak bakarrik aukeratuko ditugula.

Helburua  txosten bat sortzea da, aldaketa benetan gauzatzeko gomendioekin. Beharrezkoa da, prozesu hori amaitzean, bere bezeroen beharrak berriro aztertzea eta jarraitu beharreko exekuzio-planak ezagutaraztea, hau da, Benchmarking prozesuari jarraipena ematea.

Informazioa aztertu eta hautatutako enpresetan erreferentziazko alderdiak aukeratu ondoren, gure enpresara egokitzeko unea da, baina beti hobekuntzak ezarriz. Lehiaren azterketa hori guztia aurrera eramateko prestatu duzun taldea egokia izan daiteke erabaki dituzuen inplementazioen buru izateko.

Egitura-aldaketa horiek nola eragiten duten neurtu, eta zehaztu zer neurritan lortzen dituzun hasieran ezarritako helburuak.